“Mahal la.” Dua perkataan yang buat ramai staf sales terus tawar diskaun, walaupun pelanggan tu tak pernah minta pun.
Masa saya latih sales team di beberapa dealer kereta, ini antara bantahan yang paling kerap kami bedah. Artikel ni kongsi cara jawab customer kata mahal, “nanti saya fikir dulu” dan “nanti tanya suami”, dengan cara yang hormat dan tak terus potong margin anda.
Apa maksud sebenar bila customer kata “mahal”?
“Mahal” jarang bermaksud pelanggan tak mampu. Selalunya ia bermaksud mereka belum nampak nilai yang cukup untuk harga tu, atau sedang banding dengan pilihan lain yang nampak sama. Tugas anda ialah tanya dan faham, bukan terus turunkan harga.
Diskaun yang diberi terlalu awal ajar pelanggan bahawa harga anda boleh dirunding setiap kali.
Cara jawab customer kata “mahal”
Akui dulu, kemudian tanya perbandingan. Contoh:
Faham, memang bukan jumlah yang kecil. Boleh saya tahu, (nama) banding dengan apa? Senang saya terangkan beza dia.
Lepas tu, terangkan beza yang betul-betul penting kepada pelanggan, bukan senarai spesifikasi. Contohnya waranti, kepakaran, masa siap, atau risiko kalau pilih yang lebih murah.
Kalau bajet memang terhad, tawarkan pilihan skop yang lebih kecil, bukan potong harga untuk skop yang sama.
Cara jawab “nanti saya fikir dulu”
“Nanti fikir” biasanya bermaksud ada satu kebimbangan yang belum diluahkan. Tanya dengan lembut apa yang masih difikirkan:
Boleh, memang patut fikir dulu. Kalau saya boleh tanya, bahagian mana yang (nama) masih tak pasti? Harga, masa, atau ada benda lain?
Jawapan kepada soalan ni selalunya bantahan sebenar yang anda boleh jawab.
Cara jawab “nanti tanya suami / isteri dulu”
Ini bukan alasan. Ini proses keputusan yang sah dalam banyak keluarga. Bantu pelanggan tu terangkan kepada pasangan:
Bagus tu. Saya boleh hantar ringkasan satu muka untuk (nama) tunjuk. Kalau senang, kita pun boleh buat panggilan sekejap bertiga.
Ejen hartanah dan SA kereta yang tak buat langkah ni selalunya kehilangan deal kepada pihak lain yang lebih senang dihubungi oleh pasangan tu.
Kesilapan biasa bila handle bantahan
- Terus bagi diskaun tanpa tanya apa-apa.
- Berdebat dengan pelanggan untuk buktikan harga anda betul.
- Hantar senarai spesifikasi panjang yang pelanggan tak minta.
- Tak follow up selepas pelanggan kata nak fikir.
Untuk jadual follow up selepas bantahan ni, rujuk skrip follow up customer WhatsApp.
Soalan lazim
Bila masa yang sesuai untuk bagi diskaun?
Bila pelanggan dah setuju dengan nilai dan cuma perlukan sedikit tolakan untuk buat keputusan, atau bila ada sebab yang jelas seperti tempahan awal. Diskaun sebagai jawapan pertama kepada “mahal” biasanya merugikan.
Macam mana kalau competitor memang lebih murah?
Terangkan perbezaan yang penting kepada pelanggan, kemudian biar mereka pilih. Tak semua pelanggan sesuai untuk anda. Ada yang memang cari harga paling rendah, dan itu bukan pasaran anda.
Patut ke sebut harga terus dalam WhatsApp?
Bagi julat harga dengan konteks, kemudian tanya soalan untuk faham keperluan. Harga tanpa konteks selalunya buat pelanggan senyap.
Boleh ke skrip ni diguna untuk B2B?
Prinsipnya sama. Untuk B2B, bantahan “mahal” selalunya perlukan pengiraan pulangan atau risiko yang lebih terperinci.
Langkah seterusnya
Teknik handle bantahan ni antara modul yang saya ajar dalam latihan sales team. Lihat Corporate Training untuk latihan in-house yang boleh claim HRD Corp.
HRD Corp Accredited Trainer. 13 tahun dalam content creation, dan dalam digital marketing sejak 2015. Pernah uruskan marketing dan pipeline leads dalam industri car dealership, healthcare, bisnes jual produk dan bisnes servis. Kini melatih team marketing dan sales syarikat.
